Documentar los procesos comerciales y operativos permite aplicar de forma efectiva el Enfoque Basado en Riesgo en los sistemas de Gestión de Cumplimiento ya que permite identificar las entradas y salidas de información, la secuencia de actividades, los participantes involucrados, los recursos requeridos y las normas, criterios y políticas para la toma de decisiones durante la ejecución.
No obstante siempre existe la preocupación en las organizaciones de que la incorporación de controles de Gestión de Cumplimiento puede hacer más compleja e ineficiente los procesos comerciales y operativos con consecuencias negativas a la experiencia de sus clientes.
Esta preocupación debe obligar a las organizaciones a evaluar y analizar profundamente sus procesos para determinar cómo pueden ser rediseñados procurando lograr el balance entre control y eficiencia. Recomendamos hacer uso de herramientas de análisis de aplicación sencilla pero que pueden generar observaciones poderosas tales cómo:
- Flujogramas de procesos que es la herramienta básica para documentar y analizar procesos ya que permite representar gráficamente la secuencia de actividades. De hecho utilizando algunas variantes se muestra quien participa en la ejecución de las actividades. No puede haber documentación efectiva de los procesos sin un flujograma.
- Diagramas SIPOC, que permite la descripción de los procesos a través de sus elementos básicos: Proveedores (Supliers), Entradas (Inputs), Proceso (Process), Salida (Output) y Cliente (Costumer). Levantando la información del procesos puede obtenerse una perspectiva de cómo las entradas de información son transformadas para que el cliente del proceso obtenga resultados concretos.
- Matriz de asignación de responsabilidades (Matriz RACI), que permite vincular a cada actividad de un proceso el rol y asignación de los ejecutores. A través de un Diagrama RACI se permite determinar si las personas que participan en la actividades son Responsables (Responsible), deben rendir Cuenta (Accountable), son Consultados (Consulted) o son Informados (Informed). Con esta información se puede determinar quien y cuando debe ejecutar un control o tomar una decisión.
- Análisis del Modo y Efecto de Fallas, que permite detectar las causas y los efectos de fallos y errores potenciales en los procesos de forma que se pueda anticipar su ocurrencia y establecer los mecanismos para detectarlos o prevenirlos.
- Los 5 ¿Por qué? que busca determinar la causa de problemas y fallos en la ejecución de los procesos. La aplicación es muy sencilla y se fundamenta en la curiosidad infantil acerca de que causa o produce algo, hasta lograr una respuesta contundente de porque ocurre una determinada situación o error.
Por supuesto las herramientas enumeradas no son la únicas que pueden aplicarse para el análisis de los procesos. De hecho debe aplicarse las herramientas que la organización considere le ofrezca los mejores hallazgos y para las que esta mejor capacitada.
Lo importante es conocer y analizar los procesos comerciales y operativos procurando aplicar las normas de cumplimiento sin afectar negativamente la ejecución de los procesos y el nivel de servicio a los clientes.
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